Certificaci贸n  ISO/IEC 20000 FOUNDATION | I20000F

ISO/IEC 20000 FOUNDATION | I20000F

TEMARIO

Introducción y Antecedentes

  • Introducción
  • Historia de la Norma
  • Cambios Realizados en la Norma ISO/IEC 20000-1

Qué es un SGS?

  • Sistema de Gestión de Servicios (SGS)

Términos y Definiciones (Ver Anexo)

  • Estructura de la Norma
  • Estructura de ISO/IEC 20000-1
  • Ciclo Deming PHVA y SGS
  • Estructura de ISO/IEC 20000-1

Contexto de la Organización

  • Comprensión de la Organización y de su Contexto
  • Comprensión de las Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas
  • Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de Servicios
  • Sistema de Gestión de Servicios

Liderazgo

  • Liderazgo
  • Liderazgo y Compromiso
  • Política

Planificación

  • Planificación
  • Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades
  • Objetivos de Gestión de Servicios y Planificación para su Consecución
  • Planificar el Sistema de Gestión de Servicios

Apoyo (Soporte)

  • Apoyo
  • Recursos
  • Competencia
  • Concienciación
  • Comunicación
  • Información Documentada
  • Conocimiento

Operación

  • Operación
  • Planificación y Control Operacional
  • Portafolio de Servicios
  • Relación y Acuerdo
  • Oferta y Demanda
  • Diseño, Construcción y Transición de Servicios
  • Resolución y Ejecución
  • Aseguramiento de Servicios

Evaluación del Desempeño

  • Evaluación del Desempeño
  • Monitorización, Medición, Análisis y Evaluación
  • Auditoría Interna
  • Revisión por la Dirección
  • Informes de Servicio

Mejora

  • Mejora
  • No Conformidad y Acción Correctiva
  • Mejora Continua

Anexo: Términos y Definiciones

Auditoría

  • Términos Específicos a las Normas de Sistemas de Gestión
  • Términos Específicos a la Gestión de Servicios

Conclusiones

Examen Demo y repaso

Evaluaci贸n de Curso y Examen de Certificaci贸n