Curso Certificación ITIL Fundamentos

CERTIFICACIÓN FUNDAMENTOS DE ITIL V3® Edición 2011

TEMARIO

Introducción a ITIL®:

  • Concepto de Buenas y Mejores Prácticas
  • Definición y explicación del concepto de Servicio
  • Clasificación del Servicio
  • Definición y explicación del concepto de la Administración del Servicio TI
  • Funciones & Roles
  • Modelos
  • Modelo y características de Procesos
  • Estructura, alcance, componentes e interfaces del Ciclo de Vida de los Servicios
  • Roles Genéricos del Ciclo de Vida de los Servicios
    • Administrador del Servicio
    • Dueño del Servicio
    • Dueño del Proceso

Estrategia del Servicio:

  • Metas y Objetivos de la Estrategia del Servicio
  • Creación del Valor
  • Utilidad y Garantía de los Servicios
  • Portafolio de Servicios
  • Catálogo de Servicios
  • Caso de Negocio
  • Riesgo
  • Administración del Riesgo
  • Modelo de Servicios
  • Gobernabilidad
  • Tipos de proveedores de servicio
  • Activos

  • Administración del Portafolio de Servicios
    • Objetivos y Alcance del Portafolio de Servicios
    • Activos del Servicio

  • Administración de la Demanda
    • Objetivos y Alcance de la Administración de la Demanda
    • Conceptos generales de la Administración de la Demanda
    • Actividades basadas en la Administración de la Demanda (PBAs)
    • Patrones de Actividad de Negocio

  • Administración Financiera
    • Objetivos y Alcance de la Administración Financiera
    • Conceptos básicos de la Administración Financiera
    • Caso de Negocio

  • Administración de Relaciones de negocios
    • Objetivos y Alcance de Relaciones de negocio

  • Administración de Estrategia del Servicio

  • Roles involucrados en la Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio:

  • Metas y Objetivos en el Diseño del Servicio
  • Valor al Negocio
  • Conceptos Básicos
  • Las 4 p´s: Personas, Procesos, Productos y Proveedores
  • Proveedores de Servicios y Acuerdos
  • Paquetes de Diseño de Servicios
  • Los 5 Aspectos involucrados en el Diseño de los Servicios

  • Administración de Niveles de Servicio
    • Objetivos y Alcance de la Administración de Niveles de Servicio
    • Conceptos generales de la Administración de Niveles de Servicio
    • Servicios basados en SLAs
    • Requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs)
    • Revisiones al Servicio
    • Plan de Mejora del Servicio (SIP)

  • Administración del Catálogo de Servicios
    • Objetivos y Alcance de la Administración del Catálogo de Servicios
    • Conceptos generales de la Administración del Catálogo de Servicios
    • Perspectivas del Catálogo de Servicio

  • Administración de la Disponibilidad
    • Objetivos y Alcance de la Administración de la Disponibilidad
    • Conceptos generales de la Administración de la Disponibilidad
    • Disponibilidad del Servicio
    • Disponibilidad del Componente
    • Confiabilidad
    • Mantenibilidad
    • Serviciabilidad

  • Administración de la Seguridad
    • Objetivos y Alcance de la Administración de la Seguridad
    • Conceptos generales de la Administración de la Seguridad
    • Framework de Seguridad
    • Políticas de seguridad de la información
    • Sistema de la Administración de la Seguridad de la Información (ISMS)

  • Administración de Proveedores
    • Objetivos y Alcance de la Administración de Proveedores
    • Conceptos generales de la Administración de Proveedores
    • Base de Datos de Contratos con Proveedores (SCD)

  • Administración de la Capacidad
    • Objetivos y Alcance de la Administración de la Capacidad
    • Conceptos generales de la Administración de la Capacidad
    • Plan de la Capacidad
    • Administración de la Capacidad del Negocio
    • Administración de la Capacidad del Servicio
    • Administración de la Capacidad del Componente

  • Administración de la Continuidad del Servicio de TI
    • Objetivos y Alcance de la Administración de la Continuidad del Servicio
    • Conceptos generales de la Administración de la Continuidad del Servicio
    • Planes de la Continuidad del Negocio
    • Administración de la Continuidad del Negocio
    • Análisis del Impacto al Negocio
    • Análisis del Riesgo
    • Requisitos de ITSCM

  • Administración de Coordinación del Diseño
    • Objetivos y Alcance de la Coordinación del Diseño

  • Roles involucrados en el Diseño del Servicio

Transición del Servicio:

  • Metas y Objetivos en la Transición del Servicio
  • Valor al Negocio

  • Administración de Cambios
    • Objetivos y Alcance de la Administración de Cambios
    • Conceptos generales de la Administración de Cambios
    • Las 7 R's de la Administración de Cambios
    • Modelos de Procesos de Cambios y flujos de trabajo
    • Tipos de requerimientos de cambio
    • Cambio Estándar
    • Comité de Cambios/Comité de Cambios de Emergencia
    • Ciclo de vida de un cambio normal

  • Administración de Activos y Configuraciones
    • Objetivos y Alcance de la Administración de Activos y Configuraciones
    • Conceptos generales de la Administración de Activos y Configuraciones
    • Elementos de Configuración
    • Sistema de Administración de la Configuración (CMS)
    • Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
    • Línea Base de Configuración

  • Administración de Liberaciones y Entregas
    • Objetivos y Alcance de la Administración de Liberaciones y Entregas
    • Conceptos generales de la Administración de Liberaciones y Entregas
    • Política de Liberaciones
    • Cuatro Fases de la liberación

  • Administración del Conocimiento
    • Objetivos y alcance de la Administración del Conocimiento
    • Modelo DIKW
    • Relaciones de la CMDB, CMS, SKMS

  • Modelo de Servicio V

  • Roles en la Transición del Servicio

Operación del Servicio:

  • Metas y Objetivos en la Operación del Servicio
  • Valor al Negocio
  • Evento
  • Alerta
  • Incidente
  • Impacto, Urgencia y Prioridad
  • Requerimiento de Servicio
  • Problema
  • Workaround
  • Error Conocido
  • Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)

  • Administración de Eventos
    • Objetivos y Alcance de la Administración de Eventos
    • Conceptos generales de la Administración de Eventos

  • Administración de Incidentes
    • Metas, Objetivos y Alcance de la Administración de Incidentes
    • Conceptos generales de la Administración de Incidentes
    • Modelos de Procesos de Incidentes

  • Administración de Requerimientos
    • Objetivos y Alcance de la Administración de Requerimientos
    • Conceptos generales de la Administración de Requerimientos
    • Modelos de Procesos de Requerimientos

  • Administración de Problemas
    • Objetivos y Alcance de la Administración de Problemas
    • Aspectos Reactivos y proactivos
    • Conceptos generales de la Administración de Problemas
    • Modelos de Procesos de Problemas

  • Administración de Accesos
    • Objetivos y Alcance de la Administración de Accesos
    • Conceptos generales de la Administración de Accesos

  • Funciones en la Operación del Servicio
    • Service Desk
    • Administración Técnica
    • Administración de Aplicaciones
    • Administración de Operaciones

  • Roles en la Operación del Servicio

Mejora Continua del Servicio:

  • Metas y Objetivos de la Mejora Continua del Servicio
  • Valor al Negocio
  • Conceptos básicos de CSI
  • Los 7 pasos para mejorar los procesos
  • El modelo PDCA (Plan-Do-Check-Act)
  • Modelo de Mejora Continua del Servicio
  • Las 4 razones para medir

  • Administrador de la Mejora Continua del Servicio
    • Objetivos y Alcance de la Administración de la Mejora Continua del Servicio