Introducción a ITIL:

• Concepto de Buenas y Mejores Prácticas
• Definición y explicación del concepto de Servicio
• Definición y explicación del concepto de la Administración del Servicio
• Funciones & Roles
• Modelo y características de Procesos
• Estructura, alcance, componentes e interfaces del Ciclo de Vida de los Servicios
• Roles Genéricos del Ciclo de Vida de los Servicios
• Administrador del Servicio
• Dueño del Servicio
• Dueño del Proceso  
  

Estrategia del Servicio:

• Metas y Objetivos de la Estrategia del Servicio
• Creación del Valor Utilidad y Garantía de los Servicios
• Portafolio de Servicios
• Catálogo de Servicios
• Caso de Negocio Riesgo
• Administración del Riesgo
• Modelo de Servicios  
• Administración del Portafolio de Servicios
  • Objetivos y Alcance del Portafolio de Servicios
  • Activos del Servicio
• Administración de la Demanda
  • Objetivos y Alcance de la Administración de la Demanda
  • Conceptos generales de la Administración de la Demanda
  • Actividades basadas en la Administración de la Demanda (PBAs)
  • Patrones de Actividad de Negocio  
• Administración Financiera
  • Objetivos y Alcance de la Administración Financiera
  • Conceptos básicos de la Administración Financiera
  • Caso de Negocio  
• Roles involucrados en la Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio:

• Metas y Objetivos en el Diseño del Servicio
• Valor al Negocio
• Conceptos Básicos
• Personas, Procesos, Productos y Proveedores
• Proveedores de Servicios y Acuerdos
• Paquetes de Diseño de Servicios
• Aspectos involucrados en el Diseño de los Servicios
• Administración de Niveles de Servicio
  • Objetivos y Alcance de la Administración de Niveles de Servicio
  • Conceptos generales de la Administración de Niveles de Servicio
  • Servicios basados en SLAs
  • Requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs)
  • Revisiones al Servicio
  • Plan de Mejora del Servicio (SIP)  
• Administración del Catálogo de Servicios
  • Objetivos y Alcance de la Administración del Catálogo de Servicios
  • Conceptos generales de la Administración del Catálogo de Servicios  
• Administración de la Disponibilidad
  • Objetivos y Alcance de la Administración de la Disponibilidad
  • Conceptos generales de la Administración de la Disponibilidad
  • Disponibilidad del Servicio
  • Disponibilidad del Componente
  • Confiabilidad
  • Mantenibilidad
  • Serviciabilidad
• Administración de la Seguridad
  • Objetivos y Alcance de la Administración de la Seguridad
  • Conceptos generales de la Administración de la Seguridad
  • Framework de Seguridad
  • Políticas de seguridad de la información
  • Sistema de la Administración de la Seguridad de la Información (ISMS)  
• Administración de Proveedores
  • Objetivos y Alcance de la Administración de Proveedores
  • Conceptos generales de la Administración de Proveedores
  • Base de Datos de Contratos con Proveedores (SCD)  
• Administración de la Capacidad
  • Objetivos y Alcance de la Administración de la Capacidad
  • Conceptos generales de la Administración de la Capacidad
  • Plan de la Capacidad
  • Administración de la Capacidad del Negocio
  • Administración de la Capacidad del Servicio
  • Administración de la Capacidad del Componente  
• Administración de la Continuidad del Servicio de TI
  • Objetivos y Alcance de la Administración de la Continuidad del Servicio
  • Conceptos generales de la Administración de la Continuidad del Servicio
  • Planes de la Continuidad del Negocio
  • Administración de la Continuidad del Negocio
  • Análisis del Impacto al Negocio Análisis del Riesgo  
• Roles involucrados en el Diseño del Servicio

Transición del Servicio:

• Metas y Objetivos en la Transición del Servicio
• Valor al Negocio
• Sistema de Administración del Conocimiento del Servicio (SKMS)  
• Administración de Cambios
  • Objetivos y Alcance de la Administración de Cambios
  • Conceptos generales de la Administración de Cambios
  • Las 7 R's de la Administración de Cambios
  • Modelos de Procesos de Cambios y flujos de trabajo
  • Tipos de requerimientos de cambio
  • Cambio Estándar
  • Comité de Cambios / Comité de Cambios de Emergencia  
• Administración de Activos y Configuraciones
  • Objetivos y Alcance de la Administración de Activos y Configuraciones
  • Conceptos generales de la Administración de Activos y Configuraciones
  • Elementos de Configuración
  • Sistema de Administración de la Configuración (CMS)
  • Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
  • Línea Base de Configuración
• Administración de Liberaciones y Entregas
  • Objetivos y Alcance de la Administración de Liberaciones y Entregas
  • Conceptos generales de la Administración de Liberaciones y Entregas
• Modelo de Servicio V
• Roles en la Transición del Servicio

Operación del Servicio:

• Metas y Objetivos en la Operación del Servicio
• Valor al Negocio
• Evento
• Alerta
• Incidente
• Impacto, Urgencia y Prioridad
• Requerimiento de Servicio
• Problema
• Workaround
• Error Conocido
• Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)    
• Administración de Eventos
  • Objetivos y Alcance de la Administración de Eventos
  • Conceptos generales de la Administración de Eventos  
• Administración de Incidentes
  • Metas, Objetivos y Alcance de la Administración de Incidentes
  • Conceptos generales de la Administración de Incidentes Modelos de Procesos de Incidentes
• Administración de Requerimientos
  • Objetivos y Alcance de la Administración de Requerimientos
  • Conceptos generales de la Administración de Requerimientos
  • Modelos de Procesos de Requerimientos
•   Administración de Problemas
  • Objetivos y Alcance de la Administración de Problemas
  • Conceptos generales de la Administración de Problemas
  • Modelos de Procesos de Problemas  
• Administración de Accesos
  • Objetivos y Alcance de la Administración de Accesos
  • Conceptos generales de la Administración de Accesos  
• Funciones en la Operación del Servicio
  • Service Desk
  • Administración Técnica
  • Administración de Aplicaciones Administración de Operaciones
• Roles en la Operación del Servicio

Mejora Continua del Servicio:

• Metas y Objetivos de la Mejora Continua del Servicio
• Valor al Negocio
• Los 7 pasos para mejorar los procesos
• El modelo PDCA (Plan-Do-Check-Act)
• Modelo de Mejora Continua del Servicio
• Las 4 razones para medir
• Administrador de la Mejora Continua del Servicio