SDI® SERVICE DESK MANAGER v8
TEMARIO:
Definición de requisitos estratégicos:
- Revise el propósito, las actividades y los requisitos de una mesa de servicio exitosa desde una perspectiva global, descubra los beneficios de cumplir con los estándares de la industria y examine la ética en el entorno de servicio y soporte.
Desarrollar un rol estratégico:
- Examinar los requisitos para crear una estrategia efectiva de mesa de servicio que sustente los objetivos comerciales, aprender sobre el propósito y los objetivos de las declaraciones de visión y misiones, examinar los beneficios y desafíos asociados con varios modelos de abastecimiento y revisar los objetivos, actividades de financieras y de Gestión.
El papel del gerente de la mesa de servicio:
- Revise las características, habilidades y competencias requeridas para ser un gerente de mesa de servicio eficaz, revise las funciones y responsabilidades de un gerente de mesa de servicio, discuta las razones por las que debe promover la mesa de servicio y revisar las actividades clave de una campaña de promoción exitosa.
Cambio organizacional y gestión de proyectos:
- Identificar los elementos de la gestión exitosa de proyectos y la importancia de construir casos de negocios persuasivos, ejemplo, el propósito y los beneficios del cambio organizacional efectivo, identificar oportunidades de participación en la decisión estratégica. Hacer y revisar los requisitos de conocimiento para construir una buena conciencia estratégica.
Trabajo en equipo y comunicación:
- Revisar las características de los equipos efectivos, examinar la importancia de excelentes habilidades de comunicación desde una perspectiva de gestión, aprender los requisitos de las habilidades de presentación efectivas y mejorar la escucha y la recopilación de información y técnicas de negociación.
Reclutamiento, retención y desarrollo del personal:
- Examinar los requisitos para estrategias de reclutamiento efectivas, revisar las características y beneficios de un enfoque estructurado y continuo para la inducción, capacitación, desarrollo y explorar el comportamiento necesario para retener al personal, mantener relaciones de trabajo efectivas y abordar problemas de desempeño individual.
Gestión y liderazgo:
- Revisar las actividades de un gerente eficaz y un líder eficaz, identificar los elementos de las actividades exitosas de planificación, coordinación, examinar los beneficios y cómo lograr equipos motivados.
Resiliencia:
- Examine la importancia de la resiliencia emocional, reconociendo los signos de estrés positivo y negativo en su personal, y el manejo efectivo del estrés.
Gestión eficaz de los recursos:
- Examine los desafíos y beneficios de los métodos y tecnologías de prestación de soporte de uso común, explore los beneficios de la gestión de la fuerza laboral y los modelos de planificación de recursos, descubra los desafíos y beneficios de adoptar el autoservicio.
IA y automatización:
- Identifique los beneficios y desafíos de aumentar la automatización y las oportunidades de IA dentro del lugar de trabajo y explore ejemplos comunes de IA basada en reglas y redes neuronales.
Gestión de servicios de TI:
- Explore la gestión de servicios de TI y sus objetivos, reconozca la diferencia entre una práctica, un proceso y un procedimiento, identifique la necesidad de prácticas, procesos y procedimientos efectivos y la importancia de seguirlos, descubra las prácticas de ITIL® 4 su propósito y lugar dentro del entorno de la mesa de servicio
Actividades de garantía de calidad:
- Revisar el propósito y los objetivos de un programa integral de garantía de calidad, identificar prácticas comunes de garantía de calidad, examinar el propósito, los beneficios de los métodos de monitoreo de interacción y explorar el papel de la evaluación comparativa en el entorno de la mesa de servicio.
Gestión de la experiencia del cliente:
- Descubra la importancia de gestionar la experiencia del cliente y la necesidad de un enfoque coherente, identifique oportunidades para capturar comentarios y aprenda a utilizar la retroalimentación de manera efectiva en la toma de decisiones.
Información de gestión y resultados de rendimiento:
- Examinar la relación entre los factores críticos de éxito (CSF), los indicadores clave de rendimiento (KPI), métricas e identificar una gama de métricas para la mesa de servicio y sus criterios de éxito.
Evaluación de Curso y Examen de Certificación
